예약 위약금, 음식 품질 환불, 부당 요금처럼 자주 일어나는 분쟁을 단계별 질문으로 풀어 손님이 어디까지 받을 수 있는지 알려주는 가이드 봇이다.
한국소비자원 외식 상담이 2026-03에 213건, 같은 채널의 식료품·기호품 품질 상담이 2026-04에 112건 들어왔다. 그 안에는 노쇼 위약금이 얼마까지 정당한지, 코스 요리 일부가 빠졌을 때 환불 비율이 어떻게 되는지, 예약 변경 시 위약금이 면제되는 사유가 무엇인지 같은 반복 문의가 다수다.
손님 입장에서는 같은 질문을 전화로 1372에 거는 일이 평일 9~18시 시간대 묶임이라 부담스럽다. 외식 점주 입장에서도 손님이 정확한 기준을 모르고 다툼이 길어지면 한 테이블의 시간 손해가 발생한다. 정부가 분쟁 기준을 표준화해놓은 지금, 그 기준을 자연어 질문 형식으로 풀어주는 도구가 비어 있다.
표본 100명은 외식 예약·환불 관련 분쟁을 최근 1년 안에 한 번 이상 겪었거나 겪을 가능성이 있는 20~40대 외식 소비자, 회식·코스 예약·배달 주문 비중이 높은 그룹으로 시뮬레이션했다.
최근 1년 안에 노쇼 위약금이나 환불 분쟁을 직접 겪고 1372에 전화해본 적이 있는 20~40대 소비자 2명이다. 검색으로 분쟁 기준을 찾다가 도구를 만나는 경로다.
전환 이유 — 전화 상담 대신 휴대폰으로 결론을 빠르게 얻고 싶다는 동기가 강하다는 가설이다. 도구가 결제까지 가지 않더라도 광고·연계 서비스 클릭으로 가치를 흘리는 흐름이 가능하다.
결제 순간 — 분쟁이 벌어진 직후 1~2일 안의 검색 시점이 사용 트리거다. 문제가 해결되거나 흐지부지되고 나면 도구는 잊힌다.
남은 98명은 외식 분쟁을 1년에 한 번 이하로 겪거나, 겪더라도 그냥 넘어가는 일반 소비자 다수다. 도구의 존재 자체를 알 일이 없는 사람들이다.
이탈 이유 — 분쟁 빈도가 낮아 도구를 알 동인 자체가 없고, 분쟁이 생겨도 시간 아까워서 포기하는 패턴이 강하다는 가설이다.
콘텐츠를 만드는 것 자체는 쉽다. 공정거래위원회 분쟁해결기준 문서는 공개돼 있고 1372 상담 사례도 매월 데이터로 공개된다. 어려운 점은 일반 소비자 도구가 결제까지 가는 동인이 약하다는 점이다. 광고 모델로 가도 외식 분쟁이라는 좁은 키워드에서 트래픽이 크지 않다.
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